Die Customer Journey ist der Weg, den ein Kunde durch die verschiedenen Berührungspunkte und die Beziehung zu Organisationen zurücklegt. Im Mittelpunkt steht der KUNDE. Wissen wir, wer er ist? Wie verhält er sich? Was sind seine Bedürfnisse oder Erwartungen? Welche Faktoren entscheiden über seinen Kauf? Diese Antworten sind wichtig – unter vielen weiteren, die bekannt sein müssen -, um den aktuellen und zukünftigen Kunden zu verstehen.
Personalisierte Customer Journey
Wenn eine Person ein Produkt oder eine Dienstleistung benötigt, kann sie in einem hart umkämpften Markt aus einer Vielzahl von Marken auswählen. Damit eine Marke auffällt und eine dauerhafte Beziehung zu ihren Kunden aufbaut, muss sie ihnen die Möglichkeit bieten, eine gute Erfahrung zu machen.
Die Technologie hilft in diesem Bereich enorm und ermöglicht es Unternehmen, die beste Unterstützung und Konnektivität in den verschiedenen Momenten sicherzustellen, in denen jeder Benutzer mit dem Unternehmen interagiert.
Am einfachsten ist es, es anhand eines Beispiels zu verstehen:
Lukas muss zur Bank gehen, um ein neues Finanzprodukt zu kaufen. Sie zögern zwischen zwei oder drei Banken (A, B, C), weil sie Ihnen sehr ähnliche Produkte anbieten, aber Sie haben festgestellt, dass Unternehmen B es Ihnen ermöglicht, Ihren Termin online zu buchen, sodass Sie nicht warten müssen. Schließlich beschließt er, zuerst zu Entität B zu gehen. Als er ankommt, stellt er fest, dass das Büro besetzt ist, aber am Eingang ermöglicht ihm ein Kiosk, sich mit einem Code zu identifizieren – dem seines vorherigen Termins -, der direkt zu seinem weitergeleitet wird Finanzagent zum vereinbarten Zeitpunkt.
Diese beiden sind nur zwei Beispiele für „Kontaktstellen“ zwischen Lukas und Bank B, aber es ist sehr wahrscheinlich, dass Lukas erkennt, dass seine Erfahrungen mit Bank B personalisiert, angenehm und zufriedenstellend sind, und sie sogar anhand von in diesem Büro vorhandenen Umfragesystemen bewertet , also mieten Sie endlich Ihre Pensionskasse. Noch mehr, wenn man bedenkt, dass Lukas es gewohnt ist, alle seine Transaktionen online abzuwickeln. Wenn er also zur Bankfiliale gegangen wäre und warten müsste, um besucht zu werden, hätte ihn das sehr verärgert.
Es gibt mehr Kontaktstellen zwischen einem Unternehmen und seinem Kunden. Neben dem vorherigen Termin können auch die Kundendienststellen, der Empfang, die digitalen Geräte oder Bildschirme der Einrichtung oder die Zahlungsstationen als die offensichtlichsten aufgeführt werden. In jedem von ihnen ist es wichtig, direkte und persönliche Aufmerksamkeit zu bieten, da sie der Schlüssel zur Wahrnehmung des Kunden sind, der letztendlich seine Erfahrung generiert. Darüber hinaus ist es möglich, mehr Kontaktstellen zu entwickeln, da die Technologie es ermöglicht, Kunden direkt über ihre Smartphones oder Mobiltelefone zu kontaktieren. Auf diese Weise vertieft sich die Beziehung zwischen Marke und Nutzer und stärkt die Verbindung.
Auf diese Weise muss jedes Unternehmen, das die beste Customer Journey anbieten möchte, über umfassende Lösungen verfügen, die das Erlebnis von Service, Aufmerksamkeit und Kommunikation mit dem Kunden strukturieren, planen und verbessern.